فلسفه مشتری محوری از زبان مایکل دل

مایکل دل در کتاب خود، الگوی بی واسطه شرکت دل را شرح می دهد:

از دید من تولید بر پایه خواست واقعی مشتری، بسیار بهتر از اندیشیدن به جای آنان و ساخت چیزهایی است که گمان می کنیم آنها می خواهند. این دیدگاه آغازگر راهبردی شد که آنرا الگوی بی واسطه شرکت دل می نامیم. الگوی بی واسطه بر پایه فروش بی واسطه سامان یافته است. بر پایه گوش فرادادن به مشتریان، پاسخ به آنها و تحویل فرآورده ای که خواسته اند، استوار بوده است.

ارتباط بی واسطه و مستقیم نخست از راه تماس تلفنی، سپس گفتگوهای مستقیم و اکنون از راه اینترنت به ما امکان داده است تا از بازخورد به هنگام و دیدگاه واقعی مشتریان در بهسازی فرآورده های حال و آینده بهره بگیریم.

یافتن راه های نزدیک شدن به مشتریان برای کسب و کار بسیار با اهمیت است. بایستی اطلاعات به دست آورده را در راه کوبیدن و ساختن راهبرد مشارکت به کار گرفت تا به شرکتی مشتری محور تبدیل شد. بهترین مشتریان ما آنهایی هستند که فرصت یادگیری و ارزش آفرینی را فراتر از روند جاری به ما ارزانی می دارند و با ما به چالش برمی خیزند تا راه حل های تازه و کارآمدی بیابیم.

مشتری، خون جاری در رگ های هر کسب و کار است، اما اغلب شرکت ها به منظور آگاهی از این وضعیت نبض خود را نمی گیرند. ما پیوسته «نبض» مشتریان مان را گرفته و از ضربان آن آگاهیم. این کار را با هفته ای بیش از ٣٠٠٠٠٠ تماس تلفنی، ارتباط بر خط، و دیدارهای رو در رو انجام می دهیم. در شرکت دل، سخت گیر ترین مشتریان را بهترین مشتری می دانیم، زیرا به ما درس های گران بهایی می دهند. 

هنگامی که فرصتها و بازاری گسترده در پیش رو دارید، تنها راه پیروزی بخش کردن بازار است. بخش بندی یکی از عامل های مهم ایجاد پیوند و یکپارچگی نمادین با مشتریان است. هر چه این راهکار را گسترده تر کنیم، بهتر می توانیم نیازهای حال و آینده مشتریان را بشناسیم. همین اطلاعات را به تأمین کنندگان خود نیز منتقل می کنیم، تا با کارایی بیشتر، موجودی های انبار خود را اداره نمایند.

نمایی از شرکت دل

پیوند و ارتباط بسیار نزدیک دل با مشتریان، زبانزد همه است. از آغاز فعالیت شرکت، ارتباط مستقیم راهبردی بوده که ما را از دیگر رقیبان متمایز ساخته است. ما خود را در نقش مشاور می بینیم و به مشتریان کمک می کنیم تصمیم های درستی بگیرند.

ما حل مسائل و مشکلات مشتریان را جدی می گیریم و بررسی می کنیم که چگونه می توان هزینه های مشتری را پایین آورد. در بهترین شکل مشارکت، هر دو طرف از همدیگر می آموزند. هنگامی که ما به راهی اشتباه برویم دست کم از آن درس می گیریم و خیلی زود اشتباه را جبران می کنیم، زیرا ارتباط ما با مشتریان پیوسته و نزدیک است.

من بیش از ۴٠ درصد از وقتم را با مشتریان می گذرانم. به گمان من، هیچ کاری نشاط آفرین تر و رهایی بخش تر از وقت گذرانی با مشتریان نیست. من پرسش های فراوانی را برای آنها مطرح می کنم و خواستار بهتر خدمت کردن و مشارکت نمادین با مشتری هستم.

در شرکت دل از سالهای آغازین فعالیت، نشست هفتگی با عنوان «جلسه دفاع از مشتری» داریم. اعضای تیم فروش در نقش وکیل مدافع مشتری ظاهر می شوند. در زمینه اجرای هر فرآیندی که موجب خشنودی بیشتر مشتریان می گردد، تصمیم گیری می شود. در پیروی از الگو ی بی واسطه، ما خود را سراسر مسئول برآوردن نیازها و خواست مشتریان می دانیم.

۸ توصیه الگوی بی واسطه در مشتری گرایی:

1. توجه خود را تنها بر بخشی از مشکل مشتری متمرکز نکنید. برای شناسایی فرصت های بزرگ تر، سرمایه گذاری کنید.
2. به پیشنهادهای مشتریان خود دقت کنید. از تجارب مشتریان با رقیبان شما و دیگر کسب و کارها آگاه شوید . یافته های فراگیر مشتریان، حد و مرز ندارد.
3. به مشتریان نهایی بیندیشید.
4. فراتر از فروشنده و خدمات باشید، خود را به صوت مشاور مشتری درآورید.
5. برای دستیابی به مشتریان وفادار، برای بهترین پشتیبانی و خدمات پس از فروش متعهد شوید.
6. به جای رقبا، به مشتریان بیندیشید. مشتریان نمایانگر آینده، فرصت های تازه و شاهراه پیشرفت هستند.
7. دانشجو باشید. به گوش دادن بسیار بها بدهید. همواره به مشتریان گوش فرا دهید. فراموش نکنید مشتریان نیازها، ترس ها، پرسش ها و حساسیت های متفاوتی دارند.
8. تماس های طبیعی و واقعی مشتری به شما کمک می کند که همواره نبض بازار را در دست داشته باشید و به فناوری مورد نیاز و علاقه مشتریان تکیه کنید.

منبع : کتاب direct from dell نوشته مایکل دل