مدیریت تجربه مشتریان

معرفی محصول

معرفی کتاب مدیریت تجربه مشتریان :

امروز، دیگر ارایه محصول یا خدمت مناسب، در زمان مناسب و با قیمت مناسب به مشتری کافی نیست، زیرا مشتریان امروز بسیار پر توقع تر و فرار تر از گذشته شده اند و در واقع، می توان آنها را به کودکانی تشبیه کرد که توجه و مراقبت دایمی را طلب می کنند. از این رو کسب و کارها برای حفظ مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید ناچار شده اند که مجموعه فرآیندهایی را طراحی کنند تا تمام تعاملات، ارتباطات، خوشایندها و بدایت های مشتری را از همان نخستین برخورد با برند، ردیابی، رصد و مدیریت کنند که این همان کتاب مدیریت تجربه مشتریان است.

شرکت های پیشرو جهان، اکثرا استراتژی های مدون اصلاح شونده ای برای مدیریت تجربه مشتریان دارند تا آنها را وفادار سازند. زیرا در رقابت پذیری پایدار و بقای کسب و کارها در دنیای پر رقابت امروز، برخورداری از مشتریان وفادار است. کتاب در ابتدا به تعریف مفهوم کلی تجربه مشتری، تشریح نخستین گام در این فرآیند یعنی ترسیم نقشه سفر مشتری می پردازد؛ یعنی لحظه ای که مشتری به خرید و تعامل با شرکت فکر می کند تا مادامی که از آن محصول یا خدمت استفاده می کند. این کتاب، مجموعه ای از مطالب مرتبط با مدیریت تجربه مشتریان و کارکنان را به رشته تحریر درآورده و هدف از نگارش آن، انتقال تجربه ای نو در حوزه مدیریت تجربه مشتری است.

فهرست مطالب کتاب :

• تعاریف ، اصول و مبانی مدیریت تجربه مشتری
• سطوح مدیریت تجربه مشتری
• ضرورت پیاده سازی مدیریت تجربه مشتریان
• مزایای مدیریت تجربه مشتریان
• تعالی مدیریت تجربه مشتریان
• مدیریت تجربه مشتریان و برند
• چارچوب مدیریت تجربه مشتری بر اساس کارکردهای سازمان
• لایه های چارچوب سازی فرآیند مدیریت تجربه مشتریان
• هفت راه برای ارایه یک تجربه عالی به مشتری
• ابعاد مدیریت تجربه مشتری
• مدل جامع مدیریت تجربه مشتری
• مدل جامع وفادار سازی بر پایه مدیریت تجربه مشتریان
• مفهوم سفر مشتری
• نقشه سفر مشتری
• ارتباط نقشه سفر مشتری با بخش های مختلف سازمان
• طراحی نقشه سفر مشتری
• الزامات و فاکتورهای اصلی نقشه برداری از سفر مشتری
• گام های مورد نیاز برای طراحی نقشه سفر مشتری
• انواع نقشه سفر مشتری
• پنج ویژگی کلیدی از نقشه سفر مشتری موثر
• مدیریت تجربه کارکنان
• ضمایم شامل ایجاد تجارب زیبا برای مشتریان با خلق بازی در کسب و کار